Kupci ogorčeni / Stiže novi udar na kupce: Poslije Zare i H&M naplaćuje povrat robe – cifra će vas iznenaditi
Švedski multinacionalni trgovac odjećom Hennes & Mauritz, poznatiji po akronimu H&M, suočio se s kritikama kupaca da su se veličine njihove odjeće mijenjale tokom godina i sada radi na “poboljšanju dosljednosti u određivanju veličina”.
Negativne reakcije kupaca uslijedile su nakon odluke kompanije da uvede naknadu za povrat odjeće kupljene online. Kritizirali su ih zbog čestog vraćanja artikala zbog nepouzdanih veličina, piše Jutarnji List.
“Kada proizvođači pooštre kontrolu kvalitete i standardiziraju veličine, onda ćemo imati manje povrata”, komentirao je jedan kupac za BBC. Drugi je dodao da je od svih trgovaca odjećom, H&M “posebno loš u određivanju veličina. Njihov M može biti bilo šta od XS do XXL.”
H&M je odlučio promijeniti novu naknadu, koja u Velikoj Britaniji iznosi 1,99 funti, kako bi potaknuo kupce da kupuju samo ono što zapravo planiraju zadržati, umjesto da uzmu nekoliko veličina istog proizvoda za isprobavanje kod kuće i vrate ostatak.
Ovaj iznos se odbija od povrata novca, osim ako se roba ne vrati jer je oštećena. U tom slučaju, povrat je besplatan. Ista odluka vrijedi i za Hrvatsku, ali cijena je 3,9 eura. Jedan od mogućih načina na koji bi trgovci mogli pomoći u odabiru prave veličine je alat pokretan umjetnom inteligencijom. Postavljao bi kupcima pitanja o njihovoj visini, težini, dobi, spolu i obliku tijela, pomažući im da pronađu savršenu odjevnu kombinaciju.
Veći troškovi
Veliki obim povrata posljedica je pandemije, kada se broj artikala kupljenih u online trgovinama značajno povećao. To je imalo značajan utjecaj na trgovce: trebalo im je duže da obrade vraćene pošiljke, a i njihovi troškovi su se povećali. Stručnjak za maloprodaju Jonathan De Mello smatra da je naplaćivanje povrata razumna odluka.
- To ima ekonomskog smisla jer obeshrabruje kupce da kupuju proizvode online na veliko, a zatim vraćaju većinu njih. Ovo je pravi problem za kompanije – istakao je. Konkurenti poput Zare, Boohooa, Uniqla i Nexta već su uveli naknadu za online povrate.
Za članove H&M Loyalty programa, povrat će i dalje biti besplatan, što stručnjaci za maloprodaju kažu da je pametan potez.
- Posebno u krizi troškova života, trgovci moraju više raditi kako bi zadržali kupce jer ljudi žele kupovati po najboljim ponudama. Lojalnost je promjenjiva, ali ako možete pružiti jasne podsticaje, poput besplatnog povrata, veća je vjerovatnoća da ćete zadržati svoje kupce, – rekao je De Mello.
Hladniji maj
Finansijski izvještaji za prvih devet mjeseci fiskalne godine (koja počinje 1. decembra) pokazuju da je neto prodaja u švedskim krunama porasla za osam posto, dok je u lokalnim valutama ostala nepromijenjena u odnosu na prethodnu godinu. Rezultat nakon oporezivanja porastao je za 61 posto.
- Treći kvartal je počeo smanjenom potražnjom za ljetnom odjećom zbog hladnog maja, ali se ovaj efekat smanjio tokom ljeta, – komentirala je Helena Helmersson, izvršna direktorica.
Prodaja je također usporila u septembru zbog vrućeg početka jeseni, kada njihove prodavnice već imaju zalihe toplije odjeće. Helmersson je naglasila da nastavljaju ulagati u tehnologiju, vještačku inteligenciju i lanac snabdijevanja jer to “omogućava poboljšanu fleksibilnost, brže vrijeme odziva i veću preciznost pri kupovini”. Također je najavila otvaranje novih prodavnica.
- Prodavnice su važan dio našeg brenda i povećavamo ulaganja u prodavnice – kaže Helmersson.
